Penerbitan Pekeliling	Kalendar Aktiviti Perangkaan	Program Kualiti Perkhidmatan Baru
Program Promosi Imej

Peningkatan kualiti perkhidmatan merupakan agenda utama di Hospital Tengku Ampuan Afzan dalam usaha menjamin perkhidmatan yang bermutu tinggi kepada pelanggan. Usaha-usaha peningkatan kualiti ini dilaksanakan dengan berpandukan kepada konsep PROMOSI IMEJ JABATAN.

Empat (4) perkara utama telah diberi penekanan dalam Promosi Imej iaitu:

PERSEKITARAN LUAR DAN DALAM HOSPITAL

Persekitaran Luar dan Dalam Hospital dititikberatkan bagi menjadikan Hospital Tengku Ampuan Afzan sebagai institusi Mesra Sekitar (Environmental Friendly). Aspek-aspek yang diberi penekanan ialah :

Persekitaran yang selesa dan bersih. Aspek ini memberi penekanan kepada penyediaan perhiasan yang menceriakan, susun atur yang kemas, ruang menunggu yang hawa dingin, kipas angin disediakan bagi tempat yang tidak berhawa dingin serta kerusi yang selesa. Di beberapa tempat disediakan `padded chair’.

Persekitaran yang mempunyai kemudahan yang lengkap dan sesuai dengan kehendak pelanggan. Aspek ini memberi penekanan kepada penyediaan kemudahan-kemudahan asas kepada pelanggan seperti kaunter pertanyaan, dewan menunggu, sudut selera, kedai rundit (Hospimart), Kedai Kek (cake house), Kedai Cenderamata (Mutiara), taman permainan kanak-kanak, hentian teksi, telefon awam, `vending machine’, kerusi `massage’, tempat letak kereta berturap, bilik penyusuan susu ibu, tandas awam, tandas orang cacat serta surau dan bilik sembahyang.

Perkhidmatan yang memberi maklumat dan panduan kepada pelanggan. Aspek ini memberi penekanan kepada maklumat dan panduan penting kepada pelanggan seperti penyediaan pandu arah di jalan-jalan utama, mendirikan pelan lokasi, papan-papan tanda, pandu arah berkod warna, papan kenyataan, piagam pelanggan, jadual klinik, carta aliran bergambar dan lain-lain maklumat serta panduan penting untuk pelanggan

Maklumat serta kemudahan yang disediakan bertujuan mewujudkan suasana Mesra Upaya (Disable Friendly Environment) di mana setiap pelanggan sentiasa mendapat panduan dan kemudahan bagi memudahkan mereka menerima perkhidmatan.

[KE ATAS]

SISTEM PEKHIDMATAN YANG MEMENTINGKAN PELANGGAN

Pelanggan sentiasa diutamakan. Pemberian perkhidmatan yang Mesra Insan (People Environment) digalak dan diamalkan oleh kakitangan. Khidmat Penyayang telah menjadi salah satu ciri budaya kerja yang didokong dalam memupuk sifat-sifat hormat-menghormati, bersopan-santun dan responsif.

Sistem perkhidmatan yang disediakan dari masa ke semasa dikaji dan dinilai agar ianya sentiasa mementingkan pelanggan (patient centered). Hasilnya, mulai tahun 1996, Hospital Tengku Ampuan Afzan telah melaksanakan 25 projek (perkhidmatan baru dan pengubahsuaian sistem perkhidmatan) yang memberi tumpuan kepada keselesaan, kebajikan dan perkhidmatan bermutu untuk pelanggan. Manakala pada tahun 1997, sejumlah 8 projek telah diperkenalkan. Perkhidmatan baru dan pengubahsuaian perkhidmatan lama telah menambahkan skop dan keberkesanan perkhidmatan kepada pelanggan.

Projek-projek inovasi juga diperkenalkan sebagai usaha mengujudkan sistem perkhidmatan yang mementingkan pelanggan. Sebanyak 11 projek inovasi telah diperkenalkan pada tahun 1996 dan 10 projek pada tahun 1997. Projek inovasi ini sebahagiannya lahir menerusi Kumpulan Meningkatkan Mutu Kerja (KMK) dan Quality Assurance Programme (QAP) yang dijalankan oleh kakitangan. Pelaksanaan projek-projek inovasi ini telah meningkatkan keberkesanan perkhidmatan

Hospital Tengku Ampuan Afzan telah berjaya menukarkan `Laibiliti Menjadi Aset’. Laibiliti membawa maksud perkara-perkara yang boleh menjejaskan imej atau prestasi hospital. Bangunan-bangunan lama yang terbiar dan bahan-bahan terpakai telah diguna pakai semula bagi mempertingkatkan perkhidmatan, keselesaan dan kemudahan kakitangan serta pelanggan, seperti penempatan semula Unit Pendidikan Pesakit, Unit Pemulihan Cara Kerja, Taska Cemerlang dan Asrama Pelawat.

[KE ATAS]

DISIPLIN DAN PERANAN KAKITANGAN

Setiap kakitangan merupakan aset bagi Hospital Tengku Ampuan Afzan. Usaha-usaha ke arah Membina Upaya kakitangan dilaksanakan secara berjadual dan berkala.

Professionalisme, Khidmat Penyayang dan Kerja Berpasukan merupakan nilai-nilai positif yang diterapkan oleh Pengurusan menerusi kursus dan latihan dalam perkhidmatan, penyediaan fail meja dan penyediaan senarai semak perkhidmatan.

Nilai-nilai kecintaan terhadap organisasi telah diterapkan menerusi perhimpunan pagi bulanan, penghayatan lagu korporat Kementerian Kesihatan iaitu `Sihat sejahtera’, pelaksanaan projek-projek KMK dan QAP, penyediaan logo Hospital, slogan-slogan jabatan/unit dan juga menerusi aktiviti Kelab Kebajikan kakitangan (MAKSUKES).

Sumbangan kakitangan sentiasa diberi pengiktirafan. Bagi menghargai sumbangan kakitangan, tiga kategori pengiktirafan telah diperkenalkan iaitu Anugerah kepada Jabatan/Kumpulan kakitangan, Anugerah kepada Individu dan Anugerah Lembaga Pelawat. Pengiktirafan ini adalah selain daripada Sijil Khidmat Cemerlang dalam Sistem Saraan Baru.

Kakitangan diberi peluang untuk melibatkan diri dalam aktiviti Jabatan. Kakitangan hospital diberi peluang memberi maklumbalas perkhidmatan, teguran dan cadangan melalui mesyuarat unit, Majlis Bersama Jabatan, penglibatan dalan Jawatankuasa-jawatankuasa kerja serta penglibatan dalam projek-projek KMK, QAP dan `Do It Yourself’ (DIY). Terdapat 32 buah Jawatankuasa Kerja yang dipengerusi dan dianggotai oleh pelbagai peringkat kakitangan. KMK, QAP dan DIY telah menjadi satu budaya kerja bagi kakitangan di Hospital Tengku Ampuan Afzan.

[KE ATAS]

SISTEM INFORMASI

Penyediaan saluran maklumat yang berkesan antara organisasi dengan pelanggan telah diambil sebagai satu asas untuk meningkatkan imej dan mutu perkhidmatan yang disediakan.

Dua (2) pendekatan telah diambil oleh pihak pengurusan iaitu:

Penyediaan maklumat kepada pelanggan menerusi aktiviti promosi kesihatan, khemah perubatan, kaunseling, kelas pendidikan pesakit berjadual, papan kenyataan, siaraya, jadual klinik, carta aliran bergambar, `Do’s and Dont’s’ dan pameran.

Pengurusan juga menyediakan saluran maklumbalas pelanggan kepada hospital menerusi peti-peti cadangan, kajian kepuasan pelanggan, mesyuarat Lembaga Pelawat, penerimaan lawatan-lawatan rasmi serta penerimaan aduan lisan serta bertulis. Sebuah Jawatankuasa Pengaduan Awam ditubuhkan bagi mengendalikan cadangan dan aduan pelanggan

Usaha-usaha kualiti yang dilaksanakan berpandukan kepada konsep Promosi Imej Jabatan telah secara langsung dan tidak langsung memberi kesan yang ketara kepada peningkatan mutu perkhidmatan di Hospital Tengku Ampuan Afzan.

[KE ATAS]